“Fake News” Bủa Vây: Doanh Nghiệp Cần Xử Lý Khủng Hoảng Ra Sao?

Trong kỷ nguyên truyền thông số, tin giả không còn là những “câu chuyện bên lề” mà đã trở thành rủi ro hàng ngày cho thương hiệu.

Tin giả – bài toán hóc búa của truyền thông doanh nghiệp

Một tấm hình bị gán chú thích sai, một đoạn video cắt ghép trên TikTok hay một tin đồn lan trong group Facebook đều có thể bùng phát thành khủng hoảng, khiến đội ngũ PR phải chạy đua với thời gian để xử lý.

Câu hỏi quen thuộc luôn được đặt ra: thương hiệu nên im lặng để tin tự trôi qua, hay chủ động phản hồi? Với truyền thông hiện đại, câu trả lời nằm ở cách tiếp cận chiến lược: 

• Truyền thông chủ động: chủ động phòng ngừa bằng tin tức chính thống.
• Đính chính kịp thời: phản hồi thông tin nhanh và minh bạch để bảo toàn uy tín.

Truyền thông chủ động – “vắc-xin” trước khủng hoảng

Truyền thông chủ động được xem như một “liều vắc-xin” giúp công chúng miễn nhiễm trước tin giả. Thay vì chờ đến khi khủng hoảng bùng nổ, thương hiệu đi trước một bước bằng cách liên tục cập nhật thông tin chính thống, cung cấp dữ liệu xác thực và định hướng dư luận.

Kênh triển khai có thể là website, fanpage đã xác thực, email khách hàng, hoặc thậm chí là thông cáo báo chí gửi tới báo chí, các hệ thống phát hành thông tin và các KOLs uy tín. 

Nhiều thương hiệu F&B tại Việt Nam đã chủ động cảnh báo hàng giả ngay từ trước khi sản phẩm ra mắt, nhắc nhở khách hàng chỉ theo dõi kênh chính thức. Cách tiếp cận này giúp công chúng “miễn nhiễm” trước các thông tin sai lệch sau đó.

Đính chính kịp thời – phản hồi minh bạch để giữ uy tín truyền thông

Khi tin giả đã lan rộng, nhiệm vụ của đội ngũ PR là đính chính kịp thời: phản hồi, phủ nhận và đưa ra bằng chứng. Đây không chỉ là phát ngôn, mà là nghệ thuật quản trị truyền thông trong bối cảnh dư luận hỗn loạn.

Không ít doanh nghiệp Việt vẫn ngại phản hồi, lo sợ “hiệu ứng Streisand” – “càng nói, tin càng lan”. Tuy nhiên, thực tế cho thấy im lặng mới là nguy hiểm nhất, bởi tin giả trên mạng có thể tồn tại nhiều năm, in hằn trong nhận thức công chúng.

Pepsi từng đối diện tin đồn “chai nước chứa kim tiêm” tại Mỹ, họ đã không chọn cách im lặng. Thương hiệu nhanh chóng tung bằng chứng từ cơ quan kiểm nghiệm, phát video minh họa quy trình đóng chai khép kín, đồng thời phối hợp chặt chẽ với báo chí để đính chính. Sự minh bạch và nhanh chóng này đã giúp Pepsi lấy lại niềm tin của người tiêu dùng.

Cách xử lý này cũng là lời nhắc cho các doanh nghiệp: sự minh bạch và hành động nhanh chóng luôn có sức mạnh hơn im lặng. Phản hồi cần dựa trên bằng chứng, chọn đúng kênh uy tín (báo chí, website chính thức, chuyên gia), và thông điệp phải rõ ràng, ngắn gọn, tránh lặp lại chi tiết sai lệch.

Khi nào nên truyền thông chủ động, khi nào cần đính chính kịp thời?

Truyền thông chủ động phù hợp trong giai đoạn chuẩn bị ra mắt sản phẩm, tổ chức sự kiện. Doanh nghiệp có thể công bố những kịch bản, trong đó thương hiệu, sản phẩm có thể bị hiểu sai lệch và team PR cần định hướng thông tin chính thức ngay khi ra mắt. Bằng cách chủ động phát hành thông cáo báo chí hoặc cung cấp briefing sớm cho báo chí, KOLs, doanh nghiệp có thể định hướng câu chuyện ngay từ đầu và giảm nguy cơ bị bóp méo thông tin.

Đính chính kịp thời cần được triển khai khi tin giả đã lan rộng trên mạng xã hội hoặc báo chí. Lúc này, tốc độ phản hồi, lựa chọn đúng người phát ngôn và phối hợp đồng bộ nhiều kênh (PR, social media, báo chí) chính là chìa khóa để giữ vững niềm tin từ công chúng.

Bài học cho doanh nghiệp Việt

Tin giả xuất hiện như một dạng khủng hoảng thường trực. Để ứng phó, doanh nghiệp Việt cần chuẩn bị cả hai lớp phòng thủ: chủ động phòng ngừa và phản hồi kịp thời bằng cách:

• Đầu tư công cụ social listening để phát hiện sớm tín hiệu bất thường.
• Chuẩn bị Q&A, guideline phát ngôn để phản hồi nhanh chóng.
• Xây dựng mối quan hệ tin cậy với báo chí và chuyên gia độc lập để tăng sức nặng cho thông điệp.

Trong khủng hoảng, công chúng không mong đợi sự hoàn hảo từ doanh nghiệp, mà mong chờ sự minh bạch, nhanh chóng và có trách nhiệm. Khi thương hiệu chủ động “tiêm vắc-xin” thông tin và sẵn sàng đính chính kịp thời, họ không chỉ dập tắt khủng hoảng mà còn chứng minh năng lực quản trị truyền thông – yếu tố then chốt để giữ vững niềm tin trong thời đại tin giả bủa vây.